我的企业微信发不出消息了！
前几天，跟客户聊天时，企业微信突然发不出去消息，提示“账号异常，消息暂无法发送，请稍后再试”。（以前都是别人咨询我，这是第一次实际遭遇此情形）。
到底是咋回事儿，发生了什么？
于是，我试着删除一个单向客户，失败了，提示：“当前功能已被限制使用”。注：删除单向客户方法，通讯录-我的客户-左上方下拉箭头-单向客户-长按删除，可参考历史文章《企业微信新功能：1秒查看谁删了你，泰酷辣》。
点开查看详情，提示：“您的部分功能已被限制使用”，下方截图展示了：封禁时间（我的封了7天）、限制原因（涉嫌违法或违规），封禁功能（不能加微信好友、不能拉人进企业微信微信群登）
然后我又试了在微信企业号聊天，显示异常
企业微信群二维码被限制，不能拉人进群
添加新的微信好友失败（可加企业微信好友）
没有违法违规，好端端地怎么就封了呢？
因为经常有客户咨询风控的问题，我也了解风控政策，平对客户非常实在，解决不了的就不接，能解决的不解决不收费，好端端地怎么就被封了呢？带着这个疑问，我赶紧去排查，主要是通过两个途径：
1. 查找风控当时在干啥?
因为被封的时候，我正在跟客户聊天，解决他的商家微信支付封号的问题，其中提到某个敏感词（2023年9月13日14:05左右）。最初我以为自己是因为敏感词被封的。心想，这企业微信的防控也太厉害了。出现敏感词立马检测。
2. 找企业微信人工客服去咨询
风控当天是周六，周六即找人工客服填写申诉单，但是提交了2次都被秒被驳回（处理时间不到1秒）。秒回大意是没有人工审核，系统自动驳回。驳回的意见是违反《微信个人使用规则》，含有这个大概率是有人投诉。
周一我又联系了腾讯人工客服，经咨询，得知自己的账号被封是因为用户投诉，因解封时间是16:03:40，也就是说对方投诉直至投诉审核成功的时间在16:00左右。奇怪，会是谁投诉的呢？我素来以服务客户为中心，不解决不收费，并无欺诈，有没有群发骚扰，更没有恶意营销，会是谁呢？
到底是谁投诉了我，为什么投诉我？
到底是谁投诉了我，又是因为什么投诉了我？根据官方给的信息，我主要通过两种办法去排查：
① 查找当日新添加的客户，挨个翻看聊天记录（工作台-客户联系-已添加的客户-风控当天新加好友-挨个查看聊天记录），发现了可能投诉的人员；
② 查看风控当天单聊内容及群聊内容，尤其是15:30-16:00这个时间段
找到了可能引起的投诉内容及投诉人
通过排查（查看聊天内容及大体聊天时间），最后锁定一位可疑客户。我们最后一句聊天时间是13:54（与投诉时间相符），她最后一句是“对呀，他讲了几句他就不说了”（大意思自己怎么也打不通电话，很着急），我没有回复她（如果最后一句我收尾，安抚住其焦急的情绪，可能就不会投诉），整个聊天过程跟欺诈等内容相符（对方想退款，退不了，一直找不到解决方案，误以为我是微信官方客服，有投诉意愿，实在不知道投诉谁，就投诉了我，以发泄不满）。对方的心情我可以理解，但是实在是投诉错人了啊！
联系可能投诉人，确认是否是她投诉了我
知道可能是她投诉了我，有点生气。然后我通过语音打电话给她（封号之后是可以打语音功能，此功能并没有被限制），对方前3次没有接通，第4次才接。
—“亲，你是不是投诉了我？”
—“我没有投诉你这个头像，投诉的是10086”。
—“你投诉我也没解决不了问题，我是一个八杆子打不着的第三方，只是帮你解决问题而已，又没有收你钱”。
—“我在找你之前已经投诉了10086”。
—“哦”
哎，10086没有这个名字的公众号，投诉10086，需要去工信部网站上填写链接，非常麻烦的。95017的电话都没有耐心等待接通，哪有那个耐心投诉填写10086投诉单呢？对方说谎的可能非常大！
找企业微信官方申诉，开始无用，最终解决
投诉原因及投诉人都找到了，然后我就去找企业微信官方申诉，开始但怎么弄都无果。哎！也终于在这一刻理解并感同身受了，被封号的同志们的心酸与无奈。
在整理这篇文章的时候，我再次找到企业微信官方客服，经过反复正常沟通，通过再次核查确认，账号恢复正常。
经验教训及优化建议
此次风控是我第一经历账号封禁，终于理解并感同身受了一些朋友风控之后焦急的心情。风控着实不好，建议大家平时注意规范行为，做好预案，以防万一。
1. 对外宣传，务必使用多人联系二维码（活码）
实话说，整个风控对我添加新客户没有特别大的影响，因为对外宣传时，我用的是企业微信多人联系活码。当这个号出现异常，我立马在企业微信后台更换了其他企业微信账号，这样用添加新客户没有影响，活码的具体操作步骤大家可看这篇《企业微信永久二维码怎么生成？》自行设置。
2. 跟老客户沟通，可打语音/视频电话
企业微信封号并没有封电话或语音视频，也没有封掉微信客户功能，对于已添加过的客户，当有咨询，我这边打语音回复，除了麻烦一点，基础沟通影响不是特别大。对于封号的朋友，可以采用这种方式去跟客户沟通。
3. 优化自己的话术、注意敏感事件、敏感词汇
封号确实麻烦，沟通麻烦，申诉也麻烦，关键还是要规范自己的行为，平时注意。针对这次事情，我对话术、敏感词等进行了优化，主要有以下几点：
1) 优化了欢迎语、快捷回复
此次封号也长了教训，为避免出现同样的被误解、被恶意投诉的行为，我自己优化了欢迎语、快捷回复，比如欢迎语增加了具体问题类目，对于不是自己职责范围的回复，增加了一条话术，不在自己在职责范围内的问题，不给于太多的沟通及建议。
2） 重视敏感事件，特别是涉及退款退货之类的事情，要格外重视。我认为退款退货主要有两类：
① 不是自己公司职责范围内的退款，要向对方表明该事件与自己无关，或者不给予解答咨询，以免被牵连导致投诉。就比如本次我遭遇到投诉行为。
② 是自己及公司职责范围问题，尽量满足客户需求或者沟通协商，避免造成投诉。不论什么平台，微信支付、微信、抖音、企业微信等，平台最看重的一个指标是投诉，如果投诉成立，会采取限制、封号等，申诉解封又十分繁琐且麻烦，因为遇到客户退款退货等要求时，务必重视。
3） 重视敏感词或敏感图片等，如投诉、退款退货、医疗健康案例对比、返利、兼职等违禁词，要妥当处理纠纷，以免造成用户投诉，要合法合规，以免系统判定被风控。
3. 给企业微信提了意见
我认为此次风控行为，企业微信官方也有需要优化的地方，为此我也提了意见，比如告知投诉人、开通客户撤诉功能、开发消费者投诉入口，指定《消费者投诉规则》等，官方这边也记录下来。至于要不要开发，那是企业微信考虑的问题。
企业微信有问题找我们（封号问题解决不了，合规诊断需收费）
1. 我司企业微信服务经验丰富
我司是第一批企业微信服务商，已服务企业微信客户1万+，处理过多种复杂问题，在打卡、审批、客户联系等方面有非常丰富的经验，提供合适易懂的解决方案。
2. 我们的服务方式是什么？
我们的服务方式多样，按照您的要求来。可提供远程、电话，上门服务等多种方式，当然不同的方式，收费标准不一样。
3.找我们，省时间、省精力、还解决问题
如果内容对您有用，可点赞、转发、收藏。更多内容关注公众号”私域营销落地“。原创不易，转载请企业微信或微信联系。 | 
|Archiver|手机版|小黑屋|创赢网
( 湘ICP备17022177号-3 )
